???? “質(zhì)量”一詞包含了很多因素—使用方便程度、滿足客戶需要的程度、產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)規(guī)格和加工要求的程度。以下我們討論質(zhì)量的兩個(gè)基本方面——設(shè)計(jì)質(zhì)量和一致質(zhì)

(一)設(shè)計(jì)質(zhì)量

???? 設(shè)計(jì)質(zhì)量是衡量產(chǎn)品或服務(wù)功能符合顧客需求的程度。假設(shè)。復(fù)印機(jī)的顧客要求復(fù)印機(jī)能集復(fù)印、傳真、掃描和電子印刷等功能于一身。那么，在這種情況下，不能滿足顧客這些要求的復(fù)印機(jī)就存在設(shè)計(jì)質(zhì)量上的缺陷。類似地，如果銀行的客戶希望銀行提供客戶自動付款月賬單系統(tǒng)，則不能提供這個(gè)系統(tǒng)的銀行就存在設(shè)計(jì)質(zhì)量的失敗。

(二)一致質(zhì)量

???? 一致質(zhì)量是指根據(jù)設(shè)調(diào)和生產(chǎn)規(guī)格來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程度。例如一臺復(fù)印機(jī)如果紙張?zhí)幚聿划?dāng)，或出現(xiàn)故障，那就說明這臺復(fù)印機(jī)不具備一致質(zhì)量。不符合規(guī)格的產(chǎn)品需要修理、返丁或調(diào)整，所有這些都需要投入額外的費(fèi)用。如果產(chǎn)品的缺陷未能在生產(chǎn)期內(nèi)予以糾正．而在顧客使用時(shí)發(fā)生故障．則需要更多的修理費(fèi)用，而日還會喪失顧客的信賴皮。通常，在這種情況下，質(zhì)量成本是最高的。在銀行業(yè)中，把顧客的支票存到了錯誤的銀行賬戶中就是一致質(zhì)量失敗的例子。

???? 質(zhì)量成本是指為防止出現(xiàn)低質(zhì)量的產(chǎn)界或矯正低質(zhì)量產(chǎn)品而發(fā)生的成本。這些成本強(qiáng)調(diào)一致質(zhì)量，并在價(jià)值鏈的所有階段都會發(fā)生。質(zhì)量成本通?？煞譃橐韵滤姆N類型。

(一)預(yù)防成本

???? 預(yù)防成本是指為調(diào)查、防止產(chǎn)生不合格產(chǎn)品(或勞務(wù))而采取行動所發(fā)生的成本。其目的是期望能減少或杜絕故障、次品及廢品等質(zhì)量問題。預(yù)防成本主要包括：質(zhì)量工程、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量報(bào)告、供應(yīng)商的評價(jià)與選擇、質(zhì)量審核、現(xiàn)場試驗(yàn)和設(shè)計(jì)評審等力面發(fā)生的成本。

(二)鑒定成本

???? 鑒定成本是為確定產(chǎn)品(或勞務(wù))是否符合特定質(zhì)量要求而發(fā)生的成本。具體包括：原輔材料的檢驗(yàn)與測試、包裝檢驗(yàn)、鑒定作業(yè)的監(jiān)督、產(chǎn)品驗(yàn)收、過程驗(yàn)收、計(jì)量(檢驗(yàn)和測試)設(shè)備和外部的批準(zhǔn)等方面發(fā)生的成本。

???? 這里所說的“產(chǎn)品驗(yàn)收”系指從各批完工的產(chǎn)品中抽樣檢查，以確定其是否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平的作業(yè)。達(dá)到質(zhì)量要求的產(chǎn)品力能被接受。

???? “過程驗(yàn)收”系指在加工過程中抽樣檢查。以確定該過程是否處在控制之中．是否生產(chǎn)出無缺陷的產(chǎn)品，然后決定是否需要停工處理，以采取必要的糾正措施。因此，鑒定功能的主要目的，是為了防止格不合格的產(chǎn)品交付給客戶。

(三)內(nèi)部故障成本

???? 內(nèi)部故障成本是指在交付顧客之前，因檢查出不合格產(chǎn)品(成勞務(wù))而發(fā)生的成本。具體包括：廢料、返工、停工(由于缺陷)、重新檢驗(yàn)、重新測試以及改變設(shè)計(jì)等方面發(fā)生的成本。

(四)外部故障成本

???? 外部故障成本是指將不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品(或勞務(wù))交付給顧客之后所發(fā)生的成本。具體包括：由于產(chǎn)品末達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量水平而失去的銷售機(jī)會、質(zhì)量低劣造成的退貨與折扣、保修費(fèi)、修理費(fèi)以及產(chǎn)品存在的問題、顧客不滿意進(jìn)行投訴而發(fā)生的成本以及由此而失去的市場份額所形成的損失等。

???? 區(qū)分以上四類質(zhì)量成本，其主要目的就是盡量適當(dāng)增加預(yù)防成本利鑒定成本，從而減少后兩類，特別是第四類質(zhì)量成本的發(fā)生，以增強(qiáng)企業(yè)在市場中的競爭地位。